Suporte Ploomes em 2022: média de satisfação dos clientes é superior a 97%

Sob a gestão de Sofia Kim, Diretora de Pós-Vendas, e de Lucca Leão, Head de Suporte, a área de suporte da Ploomes, que tem como principal objetivo oferecer uma excelente experiência ao cliente, bateu recordes em 2022. 

Com um plano de ação definido anualmente pela área, o foco da área é, principalmente: 

(a) na transmissão de conhecimentos para os nossos clientes a fim de eliminar possíveis barreiras na utilização da ferramenta;
(b) no aumento da velocidade dos atendimentos e;
(c) no aumento da qualidade dos atendimentos.

Sendo assim, a Ploomes realiza uma análise dos principais indicadores relacionados aos pontos acima mencionados. Abaixo, você encontra os principais números da área de Suporte do último ano, além da visão da mesma para 2023.

CSAT médio

Ao finalizar um ticket de suporte, uma rápida pesquisa de satisfação é enviada ao cliente para que, em um clique, ele consiga nos reportar qual foi seu grau de satisfação com o atendimento. A média geral de tickets encerrados em 2022 foi de 97,2% de satisfação, o que denominamos “CSAT médio”.

CSAT médio: 97,2%

Evolução do CSAT por mês:

Tempo médio de primeira resposta

O tempo médio para que um novo ticket aberto obtenha uma primeira resposta de um de nossos colaboradores é ao que se refere o “Tempo médio de primeira resposta”.

Tempo médio de primeira resposta: 12 minutos e 15 segundos

Evolução do tempo de primeira resposta por mês:

Tempo médio de resposta

Depois de uma primeira resposta, outro indicador analisado é o tempo médio entre uma mensagem enviada pelo cliente e uma resposta enviada por um de nossos colaboradores, denominado “Tempo médio de resposta”.

Tempo médio de resposta: 2 minutos e 52 segundos

Evolução do tempo médio de resposta por mês: 

Sofia Kim explica o que gerou as variações nos três indicadores acima ao longo do ano. 

“O pico de volume de tickets e as novas contratações são os principais motivos que geram oscilações nas nossas métricas. O tempo médio da primeira resposta que divulgamos aos nossos clientes é de 20 minutos, contudo, a meta interna é bem mais agressiva. Em 2021 tivemos como meta interna uma primeira resposta inferior a 15 minutos e em 2022 essa mesma meta foi de 12 minutos. Já em 2023 definimos como ideal que a nossa primeira resposta deva ocorrer em, no máximo, 10 minutos. Isso significa que, mesmo nos comprometendo em ter um tempo de retorno para primeira resposta em média de 20 minutos com nossos clientes, a estratégia é sempre ter uma meta mais agressiva para caso tenhamos picos de demandas”. 

“Sobre o segundo motivo principal mencionado, as novas contratações, isso ocorre, pois, a área de suporte cresce de acordo com o ritmo do crescimento da nossa empresa.  A Ploomes tem crescido em ritmo acelerado. Em 2022 nosso crescimento foi de aproximadamente em 72% em termos de MRR. Como, em 2023, nossas projeções se mantêm crescentes, seremos ágeis na operação e desenvolveremos nossos profissionais de forma saudável. Neste ano, nosso foco será a escalabilidade. Investiremos em novas contratações e intensivas capacitações de nossos ploomers para proporcionar melhor qualidade de atendimento aos nossos clientes”, completou Kim.

Uma vez que a passagem de conhecimentos sobre a nossa plataforma é um dos objetivos da área para eliminar possíveis barreiras aos clientes na utilização da ferramenta, foram lançados e atualizados mais de  70 artigos na Central de Conhecimento.  Além disso, a área tem muita proximidade com a Universidade Ploomes. 

“Mapeamos as necessidades dos nossos clientes e lançamos 57 cursos e casos de uso na nossa plataforma”, afirmou Sofia Kim.

Lucca Leão reitera que “as estratégias da área precisam estar conectadas com a visão da empresa”.

Matheus Pagani, CEO da Ploomes, complementa: "Nossos investimentos terão como foco melhorias em nosso atendimento, com objetivo de aumento na eficiência dos colaboradores a partir de diversas vertentes, bem como nosso software, olhando principalmente para evolução da UX e das funcionalidades já existentes. Com essa estratégia, esperamos entregar maior satisfação tanto para nossos clientes, quanto para nossos colaboradores”.

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