Ploomes mantém nota de satisfação de suporte acima de 97% em 2023
Anualmente, a Ploomes publica seus principais indicadores relacionados à análise de performance de sua equipe de suporte ao cliente. Sob a gestão de Sofia Kim, Lucca Leão e Alessandra Gregatti, o objetivo da área em 2023 foi a combinação da redução do tempo de atendimento ao aumento da qualidade no suporte ao consumidor.
“Em 2023 passamos por grandes mudanças na área de suporte. A concentração dos esforços foi na estabilização de nossas principais métricas, assim como na preparação da área para uma expansão saudável, sem o comprometimento de qualidade”, resumiu Sofia Kim, Diretora de Pós-vendas.
Para alcançar esse objetivo, foram estruturadas novas trilhas de capacitação adaptadas às necessidades de cada colaborador e uma grande quantidade de materiais foi desenvolvida para disseminar conhecimento de maneira eficiente. Além disso, a plataforma de atendimento foi reestruturada, com a configuração e treinamento do bot de resolução, bem como a integração da plataforma com o próprio sistema Ploomes.
Essas mudanças não apenas tiveram resultado, como também superaram os desafios enfrentados ao longo do ano, consolidando um novo patamar de excelência na área de suporte da Ploomes.
Confira, abaixo, os resultados da área em 2023.
CSAT Médio: 97,2%
Ao finalizar um ticket de suporte, uma rápida pesquisa de satisfação é enviada ao cliente para que, em um clique, ele consiga nos reportar qual foi seu grau de satisfação com o atendimento. A média geral de tickets encerrados em 2023 foi de 97,2% de satisfação, o que denominamos CSAT médio.
Mediana (tempo) de primeira resposta: 5 minutos e 25 segundos
A mediana, em medida de tempo, para que um novo ticket aberto por um cliente obtenha uma primeira resposta de um de nossos colaboradores foi de 5 minutos e 25 segundos.
Tempo médio de resposta: 1 minuto e 19 segundos
Depois de uma primeira resposta, outro indicador analisado é a mediana, em medida de tempo, entre uma mensagem enviada pelo cliente e uma resposta enviada por um de nossos colaboradores. Esse indicador em 2023 foi de 1 minuto e 19 segundos.
Para 2024, a área busca aprimorar ainda mais seus indicadores. Alessandra explica qual será a visão da área neste ano, assim como os principais projetos.
"Em 2024 assumimos como missão nos tornarmos o ponto focal técnico de nossos clientes para a resolução de problemas e dúvidas que os impedem de extrair o melhor de nossa solução. Para isso, nossos investimentos serão destinados, principalmente, a treinamentos contínuos de nossos colaboradores, a automatização de processos da área e a renovação da central de conhecimento, garantindo assim fluidez no atendimento", finaliza Alessandra Gregatti.